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在过去的十年中,政府和媒体等机构的信任度急剧下降。但是,当人们转向其他人获取信息时,人们也越来越怀疑他们用于共享信息的最关键的在线工具之一,即在线评论。

在线评论网站Trustpilot和行为分析公司Canvas8 的一份报告  发现,虽然现在90%的美国消费者在购买产品之前已经阅读了某种在线评论,但其中大约一半的人认为评论可能以某种方式被操纵。

这一发现是在品牌和新闻机构正努力与日益增长的冷嘲热讽作斗争的时候,这种冷嘲热讽一直是虚假新闻和虚假宣传活动的说法。在线评论的声誉受损,反映出人们对在线信息的信任度越来越低,这可能对寻求扩大电子商务运营的公司构成重大障碍。

Trustpilot的创始人兼首席执行官PeterMühlmann说:“我认为定义我们所生活的信任危机的一件事是在线评论的状态。” “如果将今天与十年前进行比较,人们越来越意识到信任在线机构的必要性。但我认为,消费者对虚假评论问题的意识正在伤害许多品牌。”

在线评论一直以来都有着不同的声誉。例如,Yelp帮助普及了对本地企业的用户评论,但与此同时,也遭到了商人的批评,这些商人有时表示,他们感到为确保良好收视而付费购买服务的压力很大。亚马逊还试图通过跟踪人们通过其社交媒体帐户的联系来消除虚假评论。

即使这些公司采取了提高评论质量和可靠性的措施,在几乎所有电子商务网站中嵌入在线评论也已成为标准。Trustpilot成立于2007年,总部位于丹麦,已筹集了1.98亿美元的风险投资,包括去年的5500万美元。该公司开发了一个平台,该平台采用了一套清晰的规则和人工智能,以确保审查透明且可靠。

尽管如此,更广阔的评论世界仍然是一个模糊的地方,这给整个实践带来了负面影响。根据Mühlmann的说法,部分问题是公司为管理其在线声誉而做出的努力可能包括使客户感到反感的策略,因此最终反击。

例如,米尔曼(Mühlmann)引用了他所说的“假评论2.0”。这些涉及真实的客户及其真实的意见,但以一种误导的方式进行组织。例如,也许一家企业在立即购买商品后邀请客户分享他们的意见,但是如果情况变糟,一年后他们就无法提供更新其评级的方法。

另一常见策略是只邀请公司认为有积极经验的客户发表评论。创建不良评论的到期日期是另一个工具。尽管亚马逊等公司努力打击付费评论,但公司仍通过诸如在其Facebook页面上搜索正面评论,然后鼓励或支付这些人在其他网站上对其进行评论的方案来寻找解决方法。提高排名。

他说:“在过去的两三年中,我们一直在问自己如何使用我们的数据。” “我们还需要问自己如何使用我们的意见。”

在所有这些情况下,公司都会冒着与留下评论的客户,甚至是正面评论的客户失去信任的感觉,如果他们后来觉得用来画过于乐观的图片。他们还可能感到自己的时间浪费了。

同样,在线评论已成为购物体验的重要组成部分。简单地消除它们也可能在潜在客户的心中引起疑问。

“意见共享成为我们真正理所当然的事情,”穆尔曼说。“我想说的是,今天无需查看公司,送货人员和应用程序就不可能买到比萨饼。没有被问到您的意见被认为很奇怪。而且,无法找到客户的评论实在令人沮丧。”

他们在这种情况下的关键是透明度。穆尔曼说,对于谁发表评论以及如何对待评论的规则保持开放至关重要。当然,这要求公司接受公众的批评,这是许多人仍然不习惯或不满意的。

但是穆尔曼说,这种态度没有给客户足够的信誉。他说,当一家公司表明自己对尖锐的批评或投诉做出了回应时,这往往给潜在客户留下了良好的印象。

他说:“重要的是,企业将来必须意识到,如何收集意见至关重要。” 消费者知道事情出了问题。因此,您的评论中没有负面因素似乎是一个更大的问题。但是,将问题转化为机遇的企业将得到回报。买什么都没关系。您想了解其他人不满意的地方,然后决定是否可以忍受,以及公司的反应。”

随着在冠状病毒锁定期间电子商务购买量的增加,许多消费者现在首次尝试使用诸如杂货店或送餐服务。他说,其中许多人将首先求助于在线评论,这是公司可以在这些潜在买家中建立信任感的第一个地方。

Mühlmann说:“在线社会中的信任合同变得越来越重要。” “如果没有信任,那么交易就不会发生。”

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